Bila
menuruti pakem para blogger yang mempublikasikan tulisan secepat
mungkin, kalau bisa di hari yang sama dengan kejadiannya, maka saya adalah
anomali diantara mereka. Bahwa tulisan ini ditayangkan, memiliki maksud untuk
memenuhi kepuasan hati penulis sekaligus pelaku dalam lakon ini.
****
4 Lusin Donat Dengan Harga Kurang Dari 200 Ribu - Dok. Pribadi |
Promo
donat merk internasional menyisakan banyak cerita, baik untuk pelakunya maupun
untuk para pengunjung lain. Salah satunya adalah saya. Pada tanggal 15-18 Mei
2016, donat merk internasional sebut saja J.Co merayakan ulang tahunnya dengan
memberikan diskon 50% untuk para konsumennya, yaitu orang-orang yang selalu
tergoda dengan wangi donat J.Co tatkala melintas di depan gerainya namun seringkali
mengurungkan niatnya dengan berbagai alasan, mungkin harganya yang terlampau
mahal untuk donat yang kempes ketika digigit, atau memang tidak lapar saja. Demikian
pula dengan saya. Saya termasuk orang yang menahan diri ketika melintas di
depan gerai J.Co. Alasan pertama menjadi jawabannya. Kalau sesekali sih, gak
masalah. Kalau sering-sering ya bangkrut juga. Nah, ketika J.Co mengumumkan
harga promo donat J.Co dari 100K++ untuk 1 lusin, kini diskon menjadi 99K untuk
2 lusin. Saya pikir, layak di coba nih, apalagi hari diskonnya pun dipilih saat
hari kerja sehingga saya membayangkan tidak terlalu panjang antriannya seperti
akhir pekan. Dengan pertimbangan tersebut, saya pun bertolak ke gerai J.Co
terdekat yaitu di Botani Square, Bogor.
Suasana
Botani Square saat itu, yaitu Rabu, 18 Mei 2016 terbilang lengang. Tak banyak
orang lalu lalang keluar masuk mall. Namun, berbeda cerita saat saya berjalan
ke arah gerai J.Co. Antrian pun sudah mulai mengular. Dengar-dengar, ada yang
dari jam 7 pagi mengantri. Niat banget! Pikir saya. Saya pun memutuskan untuk ikut
mengantri. Alasan pertama, pastinya ingin mencicipi donat promo. Alasan kedua,
ingin tahu seberapa lama saya mengantri sehingga secara langsung dapat
disimpulkan cara kerja manajemen J.Co
untuk memenuhi pangsa pasar yang membludak. Setengah jam, saya maju tiga
langkah. Lumayan, pikir saya. Satu setengah jam, saya maju lima langkah. Hmm, saya
pun membatin, seperti ada yang kurang
beres. Lalu, usut punya usut ternyata J.Co membuka dua antrian. Pertama,
antrian dari jam 7 pagi. Kedua, antrian dari jam 9.30 pagi ketika mall baru
buka. Antrian pertama diutamakan untuk dihabiskan terlebih dahulu, lalu barulah
antrian kedua yang mengular ini mendapat giliran berikutnya. Saya pun membatin,
kalau seperti ini, kapan beresnya? Saya sudah berdiri dua jam pula. Huwaaa..Apalagi,
pada antrian pertama jumlah orangnya jadi makin banyak. Setelah diperhatikan,
pihak J.Co tidak mengawasi antrian pertama yang, pastinya lebih pendek dari
yang kedua, sehingga banyak orang baru yang ikut-ikutan mengantri biar lebih
cepat. Saya bersama orang-orang yang mengantri pun mulai naik pitam.
Tiga
jam sudah saya mengantri. Memang, antriannya sudah maju, tapi mulai dari
sinilah, antrian ini berhenti total. Saya pun penasaran dengan bagaimana pihak
J.Co mengatur para calon konsumen sehingga tertib dan adil. Selain itu, saya
pun penasaran dengan cara kerja waitress
J.Co karena kalau saya perhatikan, satu konsumen dilayani sekitar 5-10 menit. Coba
kalau kita iseng menghitung probabilitas waktu tunggu calon konsumen yang masih
mengantri dengan menjumlahkan waktu tunggu calon konsumen yang menunggu donatnya
dimasukkan ke dalam boks dan yang mengantri untuk membayar donatnya. Maka,
sekian jam-lah yang dihabiskan percuma hanya untuk berdiri dan menelan ludah
karena menonton para pejuang donat yang tertawa riang membawa minimal dua boks
donat. Mau pulang, sayang karena tinggal dua meter lagi sampai di depan waitress J.Co. Akhirnya, bertahan
menjadi satu-satunya jalan. Paling tidak agar perjuangan tiga jam terbayar walau
hanya dengan dua lusin donat.
Tiga
jam tiga puluh menit sudah saya berdiri. Jujur, saya gemas dengan manajemen
J.Co yang kurang sigap dalam melayani para calon konsumen dan tidak tegas
dengan orang-orang –baru-yang-mengaku-datang jam-tujuh-padahal-jam-dua-belas-siang,
mengantri di antrian pertama, dan dapat giliran lebih dahulu dibandingkan kami
yang sudah mengantri lebih dari tiga jam. Sampai-sampai ada seorang bapak yang
berteriak dan memarahi salah satu karyawan J.Co karena kesal. Mas-mas karyawan
J.Co dengan santai menanggapi bahwa dia baru datang dan mendapati antrian sudah
demikian panjang, jadi sabar ya Pak, harap maklum, ujarnya. Spontan, Sang Bapak
tidak terima diperlakukan tidak adil seperti itu dan menyulut amarah dari
orang-orang yang juga mengantri bersamanya. Saya pun angkat bicara untuk
berpendapat dengan maksud untuk memberi masukan kepada pihak manajemen J.Co,
yaitu agar lebih tegas dalam mengatur dan mengawasi antrian sehingga adil serta
meminimalisasi tindakan kecurangan. Mas-mas J.Co menyatakan permohonan maafnya
dan berjanji akan mencatat masukan tersebut. Tadinya saya sangsi kalau hal itu
dilakukan hanya untuk memenuhi prosedur perusahaan semata, namun saya berusaha positive thinking, karena toh marah atau
diam pun sama saja, tidak mengubah situasi apapun.
Melihat
fenomena promo J.Co ini, saya menganalogikan seperti sebuah kue yang dikerumuni
semut-semut yang entah dari mana asalnya. Saya pun berefleksi, seharusnya, J.Co
sudah bisa menduga bahwa dengan promo 50% akan mendatangkan konsumen sangat
banyak sehingga J.Co pun memiliki strategi untuk mengaturnya. Pertanyaannya,
apa saja strategi J.Co untuk memenuhi permintaan pasar yang demikian membludak?
Berdasarkan pengamatan, saya menduga antrian mengular dengan waktu tunggu
sangat panjang adalah imbas dari beberapa faktor :
a). Tidak adanya sistem antrian
yang jelas dan tegas
Iklan
promo J.Co yang demikian viral melalui sosial media membuat kebanyakan orang
penasaran dan memanfaatkan momen ini, kapan lagi dapat donat 2 lusin senilai 99
ribu saja? Hal ini pun membuat orang-orang berlomba-lomba untuk datang ke gerai
J.Co sepagi mungkin dan menimbulkan antrian panjang. J.Co belum mengantisipasi
hal ini dengan membuat sistem yang jelas dan tegas. Misalnya, memasang garis
jalur antrian atau bila gerainya tergolong sempit, membuka beberapa antrian dan
mengawasinya dengan tegas untuk mengurangi kecurangan. Hal lain yang logis
dilakukan adalah dengan memberi nomor bagi siapa saja yang mengantri berurutan
sesuai jam kedatangan. Jadi, orang yang datang lebih awal akan memegang nomor
antrian pertama dan seterusnya hingga orang terakhir. Kemudian, pihak J.Co pun
mengatur alur bergeraknya antrian hingga konsumen dilayani dan pulang dengan
bahagia. Namun, hal ini tidak dilakukan oleh pihak J.Co khususnya J.Co Botani
Square, Bogor.
Para Pejuang Donat 4 Jam - Dok. Pribadi |
b). Kecepatan pelayanan tidak
seimbang dengan jumlah antrian
Saya
perhatikan, J.Co Botani Square, Bogor tidak menambah jumlah waitress yang melayani konsumen sehingga
ibarat bottle-neck, mandeg di satu
sampai dua konsumen. Hal ini menyebabkan waktu tunggu yang lumayan lama bagi
konsumen setelahnya. Imbasnya pun merambat seperti efek domino ke antrian yang
mengular di belakang-belakangnya. Seyogyanya, J.Co menambah beberapa waitress selama promo ini berlangsung sehingga mereduksi waktu
tunggu yang terlalu panjang bagi konsumen lainnya. Masih ingin memberikan citra
positif ke konsumennya, kan?
Duh, Mbak, Kosong Banget Etalasenya? - Dok. Pribadi |
c). Konsumen boleh pilih donat
sesukanya, berapa pun jumlahnya
Hal
yang membuat saya kaget adalah konsumen boleh memilih donat yang disuka tanpa
batasan! Karena promonya adalah pembelian 2 lusin donat senilai 99 ribu, maka bisa
berlaku kelipatannya. Pada awalnya, konsumen tidak dibatasi mau membeli
sebanyak apapun, namun di hari terakhir, J.Co membatasi pembelian maksimal 4
lusin per konsumen. Logikanya adalah apabila permintaan semakin banyak, maka
persediaan pun minimal dapat memenuhinya. Namun, ketika saya lihat, etalase
donat kosong dan sebagian besar donat masih dibakar dalam oven sehingga
konsumen pun harus menunggu hingga donat matang. Bila donat yang baru matang
tidak sesuai seleranya, maka dia harus menunggu lagi. Coba bayangkan, apabila
setiap konsumen bebas memilih, berapa lama waktu tunggu antrian
belakang-belakangnya? Alangkah lebih efektifnya, apabila J.Co telah memasukkan
donat-donat tersebut ke dalam boks untuk langsung didistribusikan ke konsumen dan
konsumen tidak diberikan opsi untuk memilih seperti biasanya. Saya yakin,
proses pelayanannya pun jauh lebih efektif dan efisien dari sisi waktu dan
tenaga.
Menjadi
peserta promo J.Co ini memang penuh perjuangan dan pengalaman. Kesabaran dan
kejujuran di uji dalam setiap gerak dan waktu yang dihabiskan untuk mengantri.
Saya yakin, pelajaran berharga ini tidak hanya bisa dirasakan oleh para
konsumen-dadakan J.Co, tapi juga oleh pihak J.Co sendiri sehingga ke depannya
tidak terulang kembali. Kalau saya ditanya, apakah saya ingin mencoba untuk
kali kedua? Hmm, nope! Kecuali kalau
J.Co sudah membenahi sistem yang implementasinya di luar kendali saya. Kalau
kamu?